一分鐘顧客管理









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底下是 一分鐘顧客管理 的內容簡介



繼《一分鐘經理》全球暢銷超過1,500萬冊之後
肯?布蘭查又一熱賣力作
這次他要告訴你如何在企業內部建立「為顧客瘋狂」的文化,讓員工熱情地為顧客付出,也讓顧客為你的產品瘋狂,掌握企業長紅氣勢。對企業管理人或客服、業務部門的人來說,顧客服務是最關鍵的一環,尤其在零售業更是如此。事實上,許多專家更相信,你的事業源自於顧客。在《一分鐘顧客管理》這本書中,作者肯?布蘭查,這位美國傑出暢銷書作家與企業講師指出,要做好顧客服務,最重要的是建立以人為主、績效衡量、顧客至上的組織。布蘭查與吉姆?百勒、弗萊德?芬奇在這部合著的作品中,說明為何顧客是企業的起點。本書並以擁有肯德基、必勝客、塔可鐘、LJS、A&W等連鎖餐廳之全球最大餐飲集團百勝集團為例,不管企業規模大小,都可以藉著本書指引建立結構緊密、以人為主、顧客導向的企業文化,本書提出達成目標的四個步驟:?設定正確目標。照顧好你的顧客並為員工創造富機動性的工作環境,利潤就會跟著來。
?正確對待顧客。決定公司各個部門要提供給顧客何種體驗。
?正確對待員工。藉由招募、訓練、技能培訓改善員工績效,並建立認同文化。
?正確領導。你不可能什麼事都自己來,讓你的員工用用腦子,你則在一旁全程支援。只要依循這些原則,不論何地的企業都能創造熱情投入的工作團隊,達到整體成功。不管是CEO、中階主管,還是現場服務人員,都可以藉著《一分鐘顧客管理》所提倡的服務熱潮,得到愉快的體驗,同時也取悅了他們的顧客。「你在尋找管理良方嗎?絞盡腦汁想要培養以客為尊的員工?打開這本傑作,將你從書上學到的秘訣和人分享,接著你就可以開始計畫實施方案,真的有用!」
-史蒂芬?科維博士(Dr. Stephen R. Covey)(《七個提高效率的好習慣》作者)
「肯?布蘭查再度漂亮的一擊!在《服務狂熱》一書中,他藉著細密的研究實例,揭露許多強而有力洞見。書中描述百勝餐飲集團為了塑造服務狂熱文化,經歷了種種成功與失敗。布蘭查與另外兩位作者,為那些急於激勵員工贏得顧客芳心的公司,描繪了一幅清晰的地圖。」
-馬可士?百金漢(Marcus Buckingham)(《打破規則,然後發掘你的潛力!》共同作者)
「在《一分鐘顧客管理》中,我領略到肯?布蘭查的智慧、說服力、與可能思想的精華。令我獲益最多的是看到理想走向實現的道路,並且學到了永垂不朽的真理:這是可能的,永遠不會太晚!」
-泰米?漢姆(Tami Heim)(前柏德斯公司總裁)
「所有服務業人士都應該熟讀這本書!書中的原則簡單卻有力,可行而且成果驚人,這本書不容錯過,我從未提供過、也未曾接受過這樣的服務,事實上,我會把這本書帶在身上,把它送給服務不佳的人。」
-派翠克?蘭奇尼(Patrick M. Lencioni)(暢銷書《五個團隊合作的致命傷》)
「這本書中揭露了一個根本道理:如果你不好好對待你的顧客,自然會有別人接手。聽我的勸,為你的每位員工訂購一本,要他們熟記書中四個創造服務狂熱的步驟,這本書會教你如何讓顧客開心,而你去銀行時也會很開心。」
-羅伯特?艾倫(Robert G. Allen)(《二十一世紀沒有低潮》)
「市面上眾多管理著作中,沒有一本比本書更清楚、簡要易記、充分解說與舉例,布蘭查與吉姆?百勒、弗萊德?芬奇在這本書中,注入了熱情和充滿信服力的觀點,令人讚嘆!」
-湯姆?彼得斯(Tom Peters)
「如果你的事業獲利取決於顧客滿意度,你會在這裡找到答案。」
-哈維?麥凱(Harvey Mackay)(《與鯊魚共游的保命法》作者)
「本書具體呈現成功步驟:捲起袖子、走進現場、掌握細節、組織工作團隊,然後等著收成。本書作者發現了存在於百勝集團內的完美模型。」
-傑米?迪蒙(Jamie Dimon)(摩根大通總裁暨營運長)
「如果你在尋求一套清晰可行的模型,以提供成功的顧客服務,那麼《一分鐘顧客管理》提供了一張詳盡的地圖,損益表只能告訴你過去的事,而非未來方向,這本書告訴你哪些是對的事。讓損益表做自己的事就好了。」
-珍妮特?維納(Jeanette Sarkisian Wagner)(雅詩蘭黛名譽副董事長)
「肯?布蘭查又一佳作。本書說明有效領導法,讓員工提供最好的顧客服務。」
-羅德?歐登(Rod Odom)(網路服務南貝爾公司總裁)
「本書為肯?布蘭查另一部必讀佳作。他讓讀者了解到,任何公司都可以建立一個友善與獲利兼具的組織。」
-約翰?麥斯威爾(John C. Maxwell)(INJOY集團創辦人)
「睿智的領導人知道,追求獲利和培植員工並不相互衝突,本書提出,在熱情投入的團隊幫助之下,公司可以同時獲得財務成功與市場領導地位。」
-肯?梅洛斯(Ken Melrose)(Toro公司董事長暨執行長)
作者簡介
  • 肯?布蘭查(Ken Blanchard)
    為國際性訓練機構──布蘭查訓練開發公司之董事長,著有十二本暢銷書,其中包括了著名的《一分鐘經理人》《一分鐘激勵》等系列叢書。現亦為康乃爾大學之客座講師,也是該校的榮譽退休董事。
  • 吉姆?貝勒(Kim Ballard)
    樂於擔任多重角色:教師、企業講師、顧問、研討會策劃人與作者。曾與肯?布蘭查合著四部作品:《鯨魚哲學》、《可能的任務》《人人可當教練》、《以價值管理》。目前居住在美國麻州的安赫斯特市。
  • 弗萊德?芬奇(Fred Finch)
    《為組織效率而管理:一個經驗步驟》作者,也是肯?布蘭查公司的創始成員。他曾在哈佛大學與多家著名企業為高階經理授課,包括美林、IBM、殼牌石油。他也是麻州安赫斯特市大學研究所管理學與組織行為學教授。譯者簡介莊千慧
    1975年生,政大外交系畢業。
    譯作有《平靜小書》、《你是哪種人》、《平靜生活》、《化妝品大戰》、《世界上最偉大的推銷員》。




    • 譯者:莊千慧
    • 出版社:晨星

      新功能介紹

    • 出版日期:2005/09/30
    • 語言:繁體中文


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    31/realtime/3820152.jpg海棠颱風警報解除,高市災防中心一 級開設也結束,但市長陳菊(右四)擔心大雨,把警戒重點移到水情中心。記者楊濡嘉/攝影 高雄市政府災害應變中心針對海棠颱風一級開設,今天上午開最後一次會議,高雄市長陳菊指示各局處要防範隨颱風而來的西南氣流帶來雨量致災,水情中心要持續監控各地區蓄洪排水,尤其是土石流達到紅色警戒的六龜、桃源區狀況,避免發生災情。

    由於中央氣象局已在今天博客來上午8時30分解除海棠颱風的陸上和海上颱風警報,高市災防中心因應海棠颱風的一級開設今天也告一段落,陳菊仍重視西南氣流可能帶來的豪大雨,把防大雨重點移到水利局水情中心。

    今天高雄市停班、停課,陳菊要求新聞局加強電視跑馬燈宣導,提醒市一定要做好萬全防颱準備,避免非必要外出。

    她促工務局、環保局、水利局儘速清除傾倒路樹、道路側溝排水孔垃圾、樹葉淤積等,讓排水順暢,避免造成道路積水,也恢復市容景觀;民政局要督導各區公所落實砂包回收,以免因民眾隨意棄置砂包,造成排水渠道淤積。

    水利局長蔡長展報告目前六龜、桃源區已達土石流紅色警戒,陳菊說,高市雖然已脫離颱風的暴風圈,仍要嚴防後續可能帶來的降雨,水情中心仍要持續監控各地區蓄洪排水及山區土石流潛勢溪流狀況,避免發生積淹水及土石流災情。

    到高市災防中心開會前,高雄市停電戶數還有800多戶,經發局長曾文生表示工業區未受影響,台電公司也全力搶修。陳菊促請經發局配合參電作業,儘速恢復供電,社會局、工務局、消防局則配合各區公所查估災情與颱風後復原,讓民眾恢復家園及日後申請災害損壞補助。

    高市昨天晚間到今天上午的雨量不小,水利局的典寶溪沿岸、本安、寶業等滯洪池滯洪量都近100%,也因有滯洪池,未造成區域淹水。

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